| １． |
目 的 |
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社会福祉法第８２条に、社会福祉事業の経営者は、常にその提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないと規定されている。 |
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○ |
苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足感を高めることや早急な虐待防止対策が講じられ、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用することができるように支援する。 |
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○ |
苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や施設の信頼や適正性の確保を図る。 |
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| ２． |
業務の流れ |
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１）苦情の受付 |
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○ |
苦情受付者（いずみ学園職員）は、利用者等からの苦情を随時受付ける。なお、第三者委員を委嘱し、第三者委員も直接苦情を受け入れることができるようにする。 |
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○ |
苦情受付者は、利用者等からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申し出人に確認する。 |
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ア． |
苦情の内容 |
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イ． |
苦情申し出人の希望等 |
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ウ． |
第三者委員への報告の要否 |
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エ． |
苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否 |
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○ |
ウ、エが不要な場合は、苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。 |
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２）苦情受付の報告･確認 |
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○ |
苦情受付者は、受付けた苦情はすべて苦情受付総括者を通して、苦情解決責任者に報告する。苦情解決責任者は、第三者委員に報告する。ただし、苦情申し出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。 |
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○ |
投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。 |
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○ |
第三者委員は、苦情解決責任者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申し出人に対して報告を受けた旨を通知する。 |
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３）苦情解決に向けての話し合い |
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○ |
苦情解決責任者は、苦情申し出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申し出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。 |
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○ |
第三者委員の立会いによる苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いは、次のように行う。 |
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ア． |
第三者委員による苦情内容の確認 |
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イ． |
第三者委員による解決案の調整・助言 |
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ウ． |
話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認 |
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なお、苦情解決責任者も第三者委員の立会いを要請することができる。 |
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４）苦情解決結果の記録、報告 |
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○ |
福祉サービスの質を高め、施設経営の適正化を図るために、苦情解決の結果や改善事項について記録と報告との積み重ねが大切である。 |
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ア． |
苦情受付者は、苦情受付から解決･改善までの経過と結果について、書面に記録し、苦情受付総括者はその集約･管理をする。 |
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イ． |
苦情解決責任者は、２〜３か月ごとに苦情解決の結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。 |
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ウ． |
苦情解決責任者は、苦情申し出人に改善を約束した事項について、苦情申し出人及び第三者委員に対して２〜３か月の経過後の状況を報告する。 |
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５）解決結果の公表 |
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○ |
サービスの質や信頼性の向上を図り、利用者によるサービスの選択に資するため、個人情報に関するものを除き、「事業報告」や「広報誌」等に苦情解決の実績を掲載し、公表する。 |
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| ３． |
利用者・保護者への周知 |
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１）苦情の受付 |
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千歳いずみ学園として、利用者及び保護者に対して苦情解決の仕組み、苦情解決責任者、苦情受付者、苦情受付総括者、第三者委員の方についてパンフレットや、その他の方法でお知らせし、理解いただくようにする。 |
